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研究使用者

使用者訪談提供了一次驗證團隊成員假設的機會，通過使用者訪談你還可以了解更多關於使用者和公司以及其產品之間的情感上的聯系。另外，訪談也提供了一個造訪使用者所處環境的機會，可以直接了解當使用者在和你的產品進行交互時，有可能遇到的挑戰。這是一次非常有價值的實踐，照片或任何第二手資料都無法代替。眼見為實。

交互設計師和視覺設計師在使用者研究階段所尋找的是不同的模式，理解這一點是非常重要的。舉例來說，交互設計師想找出的是工作流程、心智模型、任務的優先級別和頻率、障礙點等等，而這時候，視覺設計師應該尋找以下模式：

• 使用者特征（比如，身體缺陷，尤其是視力）；
• 環境因素（燈光、使用者和界面之間的距離、顯示器上的保護膜）；
• 品牌中有可能引起使用者共鳴的因素；
• 使用者對體驗的期望。

將影響你的設計的兩個最常見的使用者特征，是視覺和身體上的缺陷。比如，供糖尿病人（通常也有一些視力上的問題）使用的血糖儀，常常出現文字的尺寸太小、圖標不夠清晰等設計，這使得病人飽受其苦。如果你曾經看到一個老年使用者在努力辨認網頁上12個像素的Verdana文字的話，那麼他很容易就會忽略在書本上出現的7個像素的文字。而針對行動困難的人士的產品，他們的身體缺陷對設計的影響就更大了，因為這意味著他們的產品上的按鈕需要更大的距離和尺寸。

當設計使用者界面時，使用者的應用環境也是考慮因素之一。照明環境或產品的位置，都可能對界面的設計方案有著戲劇性的影響，尤其是尺寸和對比度。在一個外科手術室中，我們發現顯示器離使用者有六英尺遠，同時還覆蓋了一層塑料布。很明顯我們需要設計一個字體很大對比度很高的界面。相反地，另一些界面，比如手機，是那種既可能在戶內也可能在戶外使用的設備，則需要一種在完全不同的照明環境中都可用的靈活設計。

通過一些人體測量學的資料的幫助（比如The Measure of Man and Woman: Human Factors in Design by Alvin R. Tilley, Henry Dreyfuss Associates），你可體驗到獨特的使用者和環境因素，這有助於設計出一個適用於不同身材的產品。

就之前提到的家用醫學設備而言，我們造訪了一些使用者的家庭，並做了訪談。我們發現病人的年紀一般都比較大，同時大部分都在客廳都放了一把舒服的椅子，它緊挨著用來放置類似設備的桌子。使用者的身體都不太好，同時還有視力和聽力的問題。他們通常把設備放在一伸胳膊就能夠著的地方。我們的設計方案把這些環境因素都納入了考慮之中，包括足夠大和高對比度文字的視覺風格，以及可選擇的聲音提示。

除了理解使用者和環境因素之外，花一些時間去討論品牌和個性是很重要的。你應該詢問使用者，關於他們與你的公司或競爭對手的過往經曆（如果你能分享這些資訊的話），這樣你可以評估這些資訊和團隊中的假設是否一致。你可以詢問使用者類似這樣的問題：

• X公司與其它同類型的公司有什麼不同？
• 你為什麼覺得這個產品或公司很特殊？
• 你希望X公司有什麼不同？

你也應該花一些時間理解界面應該具有的個性。在The Media Equation，Byron Reeves和Clifford Nass寫了一篇文章，提出一個觀點：“人們實際上是像對待真正的人類一樣對待電腦的，所以需要用人類的個性特征來考慮電腦的回答。”就像與同事的溝通一樣，你可以問使用者一些類似這樣的問題：

• 如果界面是一個人的話，它會像是什麼樣的人？
• 你會如何向朋友描述這個產品？
• 這個產品與競爭對手的產品有什麼不一樣？

再次強調，這些問題本身並不能提供給你所有的答案，但是它們使你能夠得到一個與使用者有關的、關於視覺設計方面的綜合結論。不要僅僅問：“什麼樣的視覺方案更好一點？”因為與你的同事相比，使用者更難用有效的詞匯來描述他們在外觀上的想法。相反地，你可以提供一些例子作為引導，比如：“如果我的電話是一個人的話，我希望它是有禮貌、聰明和友好的。”與使用者進行視覺設計和品牌的交談可能有一定的挑戰性，但是它能提高你的視覺方案的成功率，因為你更多的是基於與使用者有關的故事來設計，而更少依賴於項目中某些專家的意見。

以那個家用醫學監視器的例子來講，我們詢問了病人關於“一個好護士應該是怎樣的？”問題，並收集到一些像這樣的特征：幽默、關注、善於聆聽、落落大方、親切、能干、自信、可靠，以及樂觀等等。這些詞匯在稍后的視覺設計流程中將用於建立設計策略。

形成視覺策略

一旦你完成了上面這些研究工作，你就可以分析這些結果並確定模式了。在這里，你將得到關於使用者的資訊、他們的環境、潛在的experience keywords以及品牌需求等。

首先，將你從研究中得到的結論應用到人物角色上，以確定所有情感或行為上的模式。交互設計師會專注於特定的人物角色的目標、背景和觀點，而視覺設計師則應該注重於情感化，以及使用者和環境的因素等方面。

在最近的一個“富消息應用”的項目中，我們基於使用者研究創建了一個人物角色，她對於不認識的人送出的信件具有很強的警惕性，因為她聽說過很多關於電腦病毒的報道。這種情緒會直接影響到界面的設計，因為為了滿足這類人物角色對於“安全感”的需求，界面必須在第一眼就讓人感覺專業和可信任。

Experience keywords（體驗關鍵字）

當人物角色被創建出來以后，列出從相關設計人員和使用者訪談中得到的所有描述性的詞匯或概念，並將其分組。這些詞匯組合正是形成一套“體驗關鍵字”的基礎，將用於確定和管理視覺策略。我們最初的詞匯組合看起來類似下面這張圖：

圖二：這些在研究期間收集的詞匯幫助我們確定了“體驗關鍵字”的核心，我們可以用來驅動整體的視覺策略。我們通常把這些詞匯列表統一成3個或5個概念組合，然后最終發展成一套“體驗關鍵字”。

“體驗關鍵字”描述的是這個人物角色在看到界面時，“最初五秒鐘”的情感反應。考慮這種最初反應有兩個好處。首先，通過提供一種積極的第一印象和持續的情感體驗，它可以強化公司的品牌。其次，對於使用者是否接受這個產品和忍受某些不足，它具有重大的意義。研究表明，具有美感的設計被認為比很少有美感的設計更有用（這被稱為美感可用性效應）。同時，當人們喜歡使用它們的時候，界面就會變成更可用（見Donald Norman在《Attractive Things Work Better》中的報告；或更好的方式，聽聽關於新上市的iPhone的新聞）。

保證這些“體驗關鍵字”同樣也適用於你的團隊和一些關鍵成員。可信任和從視覺上描述的關鍵字有助於推動視覺策略的討論。選擇你將用於描述某個人的“體驗關鍵字”；這樣的方式能讓你的觀眾容易接受。你最終確定的那套“體驗關鍵字”看上去應該像下面這個圖：

在上面這個例子中，有四個體驗關鍵字：體貼、謙虛、有責任心和善於引導。其它的關鍵字都是在闡述它們的含義。用圖片或其它形象的支持方式也同樣有效。

一旦團隊達成共識，體驗關鍵字將為視覺設計指出一個明確的方向。“體貼”直接反映在界面上可能就成為柔和的色彩和形狀，而“善於引導”則描述了一個對比度更強和線條更明確的界面。

現在你擁有了客觀武器：人物角色、體驗關鍵字、品牌需求等標準，這也意味著你得到了一個用於決定視覺設計的堅實基礎。你現在可以提供一個更加深思熟慮的視覺設計方案了，它能得到更切合實際的回饋。現在，當產品經理抱怨橙色的時候，你就可以提醒他這個設計是基於某個人物角色的最佳體驗關鍵字做出的，而這些關鍵字早就得到了大家的首肯，從而讓他遠離自己的主觀臆斷。

另外，擁有相關成員和使用者訪談中的上下文資訊，將有助於你更集中、更適宜地針對那些將使用你的產品的人確定最初的設計概念。