快遞行業七宗“最”:韻達快遞服務態度最惡劣

2013年12月號,遠見雜誌:再根據阿里物流數據中心的資料,雙11當日,中國最大的幾家物流公司「三通一達一豐」的快遞量依序是,申通1210萬件、圓通1110萬件、韻達1027萬件、中通1020萬件、順豐316萬件,平均比去年雙11增加85%,同時是平日處理量的兩倍。

中國網 china.com.cn  時間: 2013-10-09  內容來源: 中國經濟網

隨著國內電子商務市場的發展和人們消費方式的轉變,催生了快遞行業的火爆。伴著金九銀十的到來,快遞市場即將迎來傳統旺季。
  然而,由於國內快遞行業起步較晚,在管理、運營等方面還不十分成熟。國家郵政局發佈的數據顯示,2012年,全國郵政管理部門共受理消費者申訴17.9萬件,其中快遞服務17.2萬件,佔96.1%。消費者對快遞服務有效申訴13.7萬件,同比增長177.7%。
  2013年1月至2013年9月,中國品質萬里行共收到2203例有關快遞的投訴案例。其中,中國郵政EMS投訴229例,順豐(含順豐優選)430例,申通快遞304例,韻達276例……另外,包含中鐵快運、百世匯通、飛康達、如風達、聯邦、速爾、UPS、風雷、快捷、新邦、港中能達、先鋒等投訴量達到220例。
  面對巨大的市場,粗放式的發展仍呈現出諸多問題:快件延誤、丟失損毀、投遞服務差、賠償難、野蠻作業等。由此,中國品質萬里行投訴部對消費者投訴的典型案例進行了梳理。

  服務態度最惡劣:韻達快遞
  8月,浙江寧波的齊女士網購衣服,快件達到後,快遞員到小區樓下一直按門鈴。齊女士開門後該快遞員還一直按,並告知下樓取件。“我要求送上樓,快遞員氣呼呼的送上來了,把包裹往地上一扔,我簽收。不料,他卻在樓道內寫字辱罵,恰好被我朋友看見,當時他手裏還拿著我的簽收單。”氣憤的齊女士致電韻達快遞公司總部投訴,對方稱會進行態度教育,而齊女士要求賠禮道歉時,對方反問有什麼傷害,最後乾脆以“無可奉告,這是內部事件”進行搪塞。
  投訴問題統計反饋,消費者對快遞行業的服務態度的投訴相當普遍。韻達、申通、圓通等民營企業的服務態度問題的投訴案例也尤為突出。遇到此類投訴,多數消費者會選擇投訴至快遞公司總部或直接換他家快遞公司。
  拒收快件最無理:宅急送
  北京韓先生9月5日從北京發往河北省唐山市快遞重要資料,經過宅急送官方電話查詢得知,要送達的地點可以投遞。之後韓先生電話聯繫取件,宅急送工作人員攬件收費後並告知,一般情況下次日可以到達。然而,第二天,韓先生發現,快件並未送達。他聯繫宅急送客服人員得到回復:發件地址不能給予派送,如需轉成其他快遞需另收取15元費用。
  韓先生認為,第一,宅急送官方查詢到本人派送地點可以送達卻未及時送達,卻在官方查詢網址上顯示已簽收,而收貨人從未簽收過該件。第二,該公司派送人員胡亂收取費用。第三,快件的延誤,已經嚴重影響其利益。
  送貨上門最拖拉:EMS
  新疆克拉瑪依的劉女士9月初網上購買了一部手機,因到新疆的快件只能用EMS,當物流資訊上顯示已經到貨時,足足等了半個月的劉女士並未收到貨。劉女士去當地郵局查問,“服務人員態度傲慢,用一種不耐煩的語氣説‘還沒到,還沒到,急什麼’”劉女士説,如果不是情非得已,絕對不用EMS,收費那麼貴,而速度卻那麼慢,服務態度還不好。
  快遞送貨不及時,誤時索賠難。中國品質萬里行提醒消費者,儘量選擇有信譽的公司,一旦遇見誤時情況再投訴至快遞公司無用情況下可採取司法途徑,根據《中華人民共和國郵政法》及《快遞服務標準》規定,對快遞延誤索償。
  莫名簽收最稀罕:申通快遞
  5月,河北秦皇島喬女士在網上購買的燈飾被告知已簽收,申通快遞查詢網站也顯示已簽收,但喬女士並沒有簽收過任何快件。喬女士不得不按照網上顯示的簽收人和聯繫方式尋找快件,在其小區周圍的一家超市門口發現了快件。
  雖然貨物已經取到,但是喬女士對這次服務並不滿意。她分別致電申通快遞河北秦皇島公司和總部,卻並沒有收到任何回復。與此同時,通過申通快遞的快件仍然被小區超市在進行簽收。
  喬女士進行投訴後,申通快遞回復,此件因業務員不送貨上門導致客戶投訴,經核實此件已經收到,已經向客戶解釋説明,並承諾加強服務品質監督。
  快件丟失最頻繁:韻達快遞
  根據《國家郵政局關於郵政業消費者申訴情況的通告》,2013年1-7月,關於快遞丟失、短少和損毀的申訴高達27864件。申訴較高的快遞公司就有韻達快遞。
  9月中旬,湖北田女士使用韻達快遞郵寄價值1699元的小米2S手機返回北京總部進行維修。13日下午,該件由湖北恩施巴東野三關韻達分部受理,14日從湖北荊門裝車掃描,即將發往北京分撥中心。而截至22日再無快件資訊更新。期間,田女士6次致電韻達總部諮詢快件詳情,其中只有兩個電話打通。21日,一個歸屬地為北京的座機電話告訴田女士快件暫時查不到更新,需要耐心等待。22日早上又接到野三關分部電話,告知可能丟件,並承諾會投訴北京分部,需繼續等待。截至田女士投訴,她並未收到丟件原因的説明,韻達的電話也遲遲未接通。
  就目前來看,當郵件物品發生損害、丟失,消費者很難獲得滿意的賠償額度。我國2013年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》明確規定:“在快遞服務過程中,快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的,經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定,依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的,對於購買保價的快件(郵件),應當按照保價金額賠償”。
  對於沒有購買保險的快件,按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理(也就是按照快遞運費的倍數來賠償,最高不超過5倍),所以在郵寄貴重物品時,最好按照物品實際價值保價。
  代收貨款最坑人:順豐速運
  1月,福建王先生簽收了來自深圳的電子産品,經過順豐速運的到付方式付款1750元,事後,王先生發現産品發生問題,與商家客服溝通後被告知可以直接辦理退貨退款。順豐速運卻告知,需將簽收的貨物通過順豐送至深圳後才能退回貨款。然而,將貨物寄出後,2月順豐客服致電王先生説,過完春節後退款。等到春節過後,王先生又得知,貨款退不了,需要聯繫商家。
  事後,王先生發現,他購買産品的商家為順豐速運的月結客戶,享有在順豐的“代收貨款”的服務。該服務中明文規定,只要是順豐月結客戶,銷售的貨物是依法經營、合法生産有品質保證的産品,且有良好售後服務,與順豐簽訂《代收貨款服務協議》生效後,即可享受代收貨款服務。當消費者購物遇到類似騙局難找商家時,卻無法得到保證。
  上海王先生8月在拍拍網上購買一部手機再次遇到了類似情況。王先生要求先看貨後進行刷卡結算,而被順豐工作人員告知,要付款後才可以查看。當場王先生結款後發現手機是假貨,拒收貨物索要付款,卻遭到了對方的拒絕。王先生認為,順豐快遞官網上明確寫著不替違法機構或者違法者代收貨款,結果他們幫詐騙的人收錢不説,還以各種理由為其隱瞞開脫。

責任編輯: 劉穎穎

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